一、服務原則

　　1、遵循安全第一、誠信為本、文明規范、用戶至上的原則。

　　2、應向用戶持續、穩定、安全供應符合國家質量標準的燃氣和提供相應的服務；應為社會公共危機處理提供供氣方面的安全保障；應實行全年全天候應急服務；提供的服務過程應保障人員和使用設施的安全；不應因燃氣質量和服務質量等問題對人身安全和生產、生活活動及環境等構成不良影響和危害；應依法保護用戶信息。

　　3、應向用戶公示服務規范業務程序、條件、時限、收費標準、服務電話等與服務有關的各項信息。

　　4、服務系統應在規定或承諾的時限內，響應用戶在使用燃氣時，對質量、維修和安全等方面的訴求。

　　5、在其供氣范圍內，應對符合用氣條件的單位和個人提供均等化的普遍服務。

　　二、履行的法定義務

　?。?）保證連續、安全、可靠地供應合格燃氣。

　?。?）履行安全用氣告知、宣傳安全用氣知識。

　?。?）因燃氣施工、設施檢修等情況需計劃停氣的：

　　★ 公司提前48小時在公司微信平臺/短信平臺公告停氣通知；

　　★ 公司提前24小時在停氣區域的樓棟單元處張貼停氣通知，小區物管有張貼規定的，按其規定張貼。緊急搶修需停氣的除外。

　?。?）公布燃氣銷售價格、及各項經營服務收費價目。

　　三、供應氣質標準

　　滿足國家標準《天然氣》（GB 17820-2012）中‘二類氣’技術指標。

　　四、維修服務

　?。?）服務熱線電話“0716-7299128 ”，24小時值守。

　?。?）戶外管道接到漏氣報警后，在半個小時趕到現場搶修，做到戶內故障報修不過夜。

　?。?）上門人員維修前，向客戶出示服務收費標準、材料價格表，征得客戶同意后維修并收費。

　　五、服務承諾

　　★ 服務窗口員工統一著裝，掛牌上崗，文明用語，耐心解答客戶詢問，積極為客戶解決問題。

　　★ 維修搶修電話“ 0716-7299128”24小時值守，雙休日湖北銀行代收網點正常辦理天然氣充值繳費業務。

　　★ 公司接到用戶用氣申請后，主動聯系用戶現場踏勘安裝事宜。

　　★ 用氣設備移、改、拆業務，客戶提交書面申請后完備手續5天內按約定工期完成。

　　★ 因燃氣施工、設施檢修等情況需計劃停氣的：

　　1.公司提前48小時在公司微信平臺/短信平臺公告停氣通知；

　　2.公司提前24小時在停氣區域的樓棟單元處張貼停氣通知，小區物管有張貼規定的，按其規定張貼。緊急搶修需停氣的除外。

　　★ 首問負責：首問責任人接到客戶的咨詢，必須熱情接待、主動受理。屬本職范圍內的工作，能立即答復的應當答復；不能答復的，應在5個工作日內將處理結果答復客戶。不屬本職崗位的一時無法答復或處理，應當留下客戶的通訊，并與有關部門銜接，職責部門應當立即以回電或其他方式予以答復。

　　1、用戶申請。用戶到營業廳填寫《用戶報裝申請單》和《管道天然氣建設安裝商洽單》確定小區名稱、地址、聯系方式等；

　　2、現場踏勘。由市場客服部派員到用戶報裝點進行現場踏勘，并在踏勘表及現場繪制安裝簡圖，填寫完整的現場踏勘表、核實工程量一并交市場客服部及用戶。

　　3、繳費開戶。對于踏勘合格的用戶，持現場踏勘表到營業廳辦理繳費、領取燃氣表（燃氣表表編號條形碼張貼在供氣合同上）、開卡購氣、合同簽訂等手續。

　　4、施工安裝。小區二次安裝收費完成，市場客服部下達《施工任務單》給工程部，工程部按要求將信息派發給施工單位，施工單位在7個工作日完成安裝。施工單位提前一天逐一電話通知二次報裝用戶家中留人。

　　5、安檢通氣。由市場客服部營業班組將用戶首次安檢信息移交給安檢班組，安檢員進行首次安檢和安全教育工作，安檢員和用戶雙方對安檢情況進行簽字確認。

　　6、用戶自建的燃氣工程嚴格按照國家和湖北省燃氣工程建設相關的法律、法規程序到石首市燃氣管理所辦理，經石首市燃氣管理所驗收合格后履行相關的通氣點火程序。